May 29, 2024

10 frustrations in UX Web design causing drop-off behaviour

Elisa Walker
Sales Manager
Roger van der Spek
Download whitepaper
Want to learn more about the what you can do with neuromarketing research? Book a meeting and we'll get you inspired!
book a meeting

Data doens’t tell you the reason for bottlenecks or capture the user’s emotional experience. Yes, they tell you when people drop out of your funnel, but did you know that frustrations building up to that drop-out behaviour often starts earlier in the flow?

To capture this, additional (qualitative) research is required.

Having conducted thousands of neuro-usability studies of websites and apps, we see repetitive UX issues and Design flaws and users feedback on that. We’re happy to share 10 usability issues with a psychological explanation. Okay, here we go:

1. Pushy CTA’s

Persistence pays off, but when using pushy call-to-actions and/or suggestions, there are psychological factors that are usually overlooked.

Sometimes, being pushy triggers the opposite effect on your visitor: resistance. This phenomenon is called “Psychological reactance” and occurs when people are being influenced (too) strongly and experience the lack of freedom of choice.

By having a feeling of being forced into something, people respond with more extreme forms of resistance, leading to behaviour that is opposite of what’s intended. Therefore, pushy pop-ups or call-to-actions are in many cases ineffective.

Avoid an aggressive CTA-strategy and when making use of them offer more than one option to provide a choice. Also, emphasizing that it is up to the user to make a decision, helps to take away the earlier mentioned resistance.

2. Pop-ups at the wrong moment

It happens quite often to have pop-ups ask a user for feedback or validation, prior to having received any type of value from that website or app. An example is asking to rate or review an app in the App Store, immediately after it was downloaded (“Seriously? I’ve just opened it).

When timing your pop-ups, keep the ‘reciprocity principle’ in mind: people should receive something of value first, before they can give something in return.

Another user frustration in relation to pop-ups that we often come across is Chatbots. This is not related to the above, but they distract users from their current objective (the reason they are in your customer journey), thus preventing them from reaching their intended goal.

3. Poor navigation structure

Nothing’s worse than browsing a website and losing track of where you are, or, not being able to find your way back to the initial landing page. Users hate it and whenever we conduct a test it is a red flag.

Make sure that it is clear for users where they are and how they can return to previously visited pages. Use breadcrumb structures to facilitated navigation to previous pages, so that people don’t need to use their browser’s back button.

We also advise to have comprehensible page titles (and/or CTAs), and support those with proper iconography where possible to make it clear for users where they’re navigating to.

4. Confusing loading pages

Most people think that long(er) loading times of pages or elements on a landing page are an issue. This isn’t necessarily the case.

However, it’s proven that when users don’t understand what exactly it is that’s loading, or why something is taking so long, they get frustrated. This is all about expectations management.

The solution is simple: show users what’s going on. Try adding an animated icon (like a circle, an hourglass being filled, minions at work …anything is okay). These ‘waiting-moments’ usually turn into positive emotions.

You can also put users at ease and inform them about what is happening: “Searching for stores near you”, “Checking bank details”, etc. This will give people the feeling that effort is made for them, making results more trustworthy.

5. Unclear search filters

Everyone knows that Search Filters are essential to online shopping. The goal, obviously, is to make searches more specific and user-friendly.

Still, we come across search filters that are unlcear. All the time! When people spend time wading through different filter options, trying to make sense of, it leads to frustration.

Try to minimize the amount of search filter options in i.e. dropdowns, add a search feature for direct / better findability, and add a “(de)select-all” option.

Another common mistake is having unclear titles or jargon that people don’t understand, often related to technical specifications. Although perhaps relevant, it’s too difficult to understand for an average user (remember: you are not your customer).

Make sure that titles of filter categories are recognizable and easy to understand and manage expectations on what fits into a category. Avoid terms that are too technical, or, when inevitable, offer tooltips (i.e. a question-mark icon) to provide additional information or context.

6. Infinity scroll on PLP

Some websites choose to use endless scrolling on Product Listing Pages. Note that without pagination -or an alternative indication- users have no idea where they find themselves in this ocean of information and how much is yet to come.

Also, users need to scroll all the way back and search for that product they had seen before. Separating pages and adding pagination ensures you’re doing a better job at managing users’ expectations.

7. Add-to-Cart confirmation

When adding items to a shopping cart, sometimes it is unclear to users whether their add-to-cart action was successfully carried out, resulting into multiple clicks. This causes frustration -especially peaking when finding out that one had added the same item multiple times to the basket/cart). Best practice is to turn this into a visual, i.e. by automatically unfolding the cart and showing the item that was just added. You may reinforce this with animations or sound effects.

In relation to purchasing: you might be familiar with the term ‘pain of paying’ or ‘loss aversion’. Emphasize to customers what they’ll gain or receive (the product or service), instead of making a shopping cart focus on what they’ll be parting with (the cost).

8. Online forms: progressive disclosure

Sadly, checkouts are often annoying, but inevitable. Eliminating bottlenecks in this phase of the customer journey is key to minimize abandon-cart situations.

Because checkouts do not follow a uniform process, it is not always clear to users how many steps it takes to finalize their purchase. Adding a progress bar helps to manage users’ expectations. Offer transparency: this is the information we still need from you; this is where you are in the process, etc.

It is not uncommon for users to drop off during this phase, purely out of frustration, often because they don’t know how much longer it will take.

Cool neuro-tip: adding a progress bar also triggers the brain with the ‘need for completion’, stimulating a person to finish a task.

9. Online forms: feedback loops

​​Another trigger of (lots of) irritation with online forms is filling in fields incorrectly. By adding green checkmarks or marking form-fields green – also called inline validation – users get direct confirmation that they have filled out a field correctly.

Also, anchoring a page on forms when being filled out incorrectly, and marking elements with red, makes it easy for users to find the error and correct it.

Optimizing your online forms does not only prevent user frustration, it also ensures that your data for invoicing or shipping are processed correctly, saving cost of returns.

10. Too much information (FOMI)

Final bottleneck on this list is the amount of information websites are sometimes serving their users. There’s a general misconception about providing ‘sufficient’ information.

When informative texts contain many ‘read more’ buttons and/or hyperlinks, users may develop a sense of insecurity. This triggers the idea that they are missing more information, which is called “Fear of Missing Information” (FOMI: not being optimally informed to take a buying  decision). Result: a delayed purchase.

Structuring content properly when landing on a page helps users to have the feeling that they have sufficient information -but not too much-, enabling them to make a well-informed decision. Keep it short and avoid ‘hiding’ information in deeper layers on your website.

Biggest Frustrations in UX Web-design

Sure, we come across tons of other bottlenecks in UX design and we could easily create a top 25, but -apart from avoiding information overload- this article is mostly to encourage you to think about your own users and flows. As every website and target audience is unique, ensure to regularly conduct usability testing to better understand your (potential) customers, discover the why behind your quantitative data and to have input for optimization and A/B testing.

May 29, 2024

10 frustraties in UX Webdesign die afhaakgedrag veroorzaken

Elisa Walker
Sales Manager
Roger van der Spek
Download whitepaper
Wil je meer leren over hoe jouw bedrijf neuromarketing research kan inzetten? Boek een meeting met ons en we zullen je inspireren!
boEk meeting

Gegevens vertellen u niet de reden voor knelpunten of de emotionele ervaring van de gebruiker. Ja, ze vertellen je wanneer mensen uit je trechter vallen, maar wist je dat de frustraties die leiden tot dat uitvalgedrag vaak al eerder in de flow beginnen? Om dit vast te leggen is aanvullend (kwalitatief) onderzoek nodig.

Na duizenden neuro-usability studies van websites en apps te hebben uitgevoerd, zien we terugkerende UX-problemen en ontwerpfouten en gebruikers geven daar feedback op. We delen graag 10 usability issues met een psychologische verklaring. Oké, daar gaan we:

1. Pushy CTA's

Persistentie loont, maar bij het gebruik van opdringerige call-to-actions en/of suggesties zijn er psychologische factoren die meestal over het hoofd worden gezien.

Soms triggert opdringerig zijn het tegenovergestelde effect op je bezoeker: weerstand. Dit fenomeen heet "Psychologische reactiviteit" en treedt op wanneer mensen (te) sterk worden beïnvloed en het gebrek aan keuzevrijheid ervaren.

Door het gevoel te hebben ergens toe gedwongen te worden, reageren mensen met extremere vormen van verzet, wat leidt tot gedrag dat tegengesteld is aan wat de bedoeling is. Daarom zijn opdringerige pop-ups of call-to-actions in veel gevallen ineffectief.

Vermijd een agressieve CTA-strategie en bied bij gebruik ervan meer dan één optie om een keuze te bieden. Ook benadrukken dat het aan de gebruiker is om een beslissing te nemen, helpt om de eerder genoemde weerstand weg te nemen.

2. Pop-ups op het verkeerde moment

Het gebeurt nogal eens dat pop-ups een gebruiker om feedback of validatie vragen, voordat hij enige vorm van waarde van die website of app heeft ontvangen. Een voorbeeld is het vragen om een app in de App Store te beoordelen of te evalueren, onmiddellijk nadat hij is gedownload ("Serieus? Ik heb hem net geopend).

Houd bij het timen van je pop-ups het 'wederkerigheidsprincipe' in gedachten: mensen moeten eerst iets van waarde ontvangen, voordat ze iets terug kunnen geven.

Een andere gebruikersfrustratie met betrekking tot pop-ups die we vaak tegenkomen, zijn Chatbots. Dit is niet gerelateerd aan het bovenstaande, maar ze leiden gebruikers af van hun huidige doel (de reden dat ze zich in je klantreis bevinden), waardoor ze hun beoogde doel niet bereiken.

3. Slechte navigatiestructuur

Niets is erger dan door een website surfen en niet meer weten waar je bent, of de weg naar de oorspronkelijke landingspagina niet meer kunnen vinden. Gebruikers hebben er een hekel aan en telkens wanneer wij een test uitvoeren is dit een rode vlag. Zorg ervoor dat het voor gebruikers duidelijk is waar ze zijn en hoe ze kunnen terugkeren naar eerder bezochte pagina's. Gebruik broodkruimelstructuren om de navigatie naar vorige pagina's te vergemakkelijken, zodat mensen de terugknop van hun browser niet hoeven te gebruiken.

Wij adviseren ook om begrijpelijke paginatitels (en/of CTA's) te hebben, en ondersteun die waar mogelijk met goede iconografie om het voor gebruikers duidelijk te maken waar ze naartoe navigeren.

4. Verwarrende laadpagina's

De meeste mensen denken dat lange(re) laadtijden van pagina's of elementen op een landingspagina een probleem zijn. Het is echter bewezen dat wanneer gebruikers niet begrijpen wat er precies geladen wordt, of waarom iets zo lang duurt, ze gefrustreerd raken. De oplossing is eenvoudig: laat gebruikers zien wat er aan de hand is. Probeer een geanimeerd pictogram toe te voegen (zoals een cirkel, een zandloper die gevuld wordt, minions aan het werk ... alles mag). Deze 'wacht-momenten' veranderen meestal in positieve emoties.

Je kunt gebruikers ook op hun gemak stellen en hen informeren over wat er gebeurt: "Zoeken naar winkels bij u in de buurt", "Bankgegevens controleren", enz. Dit geeft mensen het gevoel dat er moeite voor hen wordt gedaan, waardoor de resultaten betrouwbaarder worden.

5. Onduidelijke zoekfilters

Iedereen weet dat zoekfilters essentieel zijn voor online winkelen. Het doel is natuurlijk om zoekopdrachten specifieker en gebruiksvriendelijker te maken.Toch komen we zoekfilters tegen die onduidelijk zijn. De hele tijd! Probeer het aantal opties voor zoekfilters tot een minimum te beperken, voeg een zoekfunctie toe voor directe / betere vindbaarheid, en voeg een "(de)select-all" optie toe. Een andere veelgemaakte fout is het hebben van onduidelijke titels of jargon dat mensen niet begrijpen, vaak gerelateerd aan technische specificaties. Hoewel misschien relevant, is het te moeilijk te begrijpen voor een gemiddelde gebruiker (denk eraan: u bent uw klant niet).Zorg ervoor dat titels van filtercategorieën herkenbaar en gemakkelijk te begrijpen zijn en manage de verwachtingen over wat in een categorie past. Vermijd termen die te technisch zijn, of bied, indien onvermijdelijk, tooltips (d.w.z. een vraagtekenpictogram) om aanvullende informatie of context te verschaffen.

6. Oneindig scrollen op PLP

Sommige websites kiezen voor eindeloos scrollen op Product Listing Pages. Zonder paginering -of een alternatieve aanduiding- hebben gebruikers geen idee waar ze zich bevinden in deze oceaan van informatie en hoeveel er nog moet komen.Ook moeten gebruikers helemaal terug scrollen en zoeken naar dat product dat ze eerder hadden gezien. Het scheiden van pagina's en het toevoegen van paginering zorgt ervoor dat je de verwachtingen van gebruikers beter managet.

7. Add-to-Cart bevestiging

Bij het toevoegen van artikelen aan een winkelwagentje is het voor gebruikers soms onduidelijk of hun add-to-cart actie succesvol is uitgevoerd, wat resulteert in meerdere klikken. Dit leidt tot frustratie - vooral wanneer men erachter komt dat men hetzelfde artikel meerdere keren aan het mandje/de winkelwagen heeft toegevoegd). De beste praktijk is om dit om te zetten in een visuele weergave, d.w.z. door het winkelwagentje automatisch open te klappen en het zojuist toegevoegde artikel te tonen. U kunt dit versterken met animaties of geluidseffecten.Met betrekking tot aankopen: u kent wellicht de term 'pijn van het betalen' of 'verliesaversie'. Benadruk bij klanten wat ze zullen winnen of ontvangen (het product of de dienst), in plaats van een winkelwagentje te laten focussen op wat ze zullen afstaan (de kosten).

8. Online formulieren: progressieve informatieverschaffing

Helaas is afrekenen vaak vervelend, maar onvermijdelijk. Het elimineren van knelpunten in deze fase van het klanttraject is de sleutel tot het minimaliseren van abandon-cart situaties.

Omdat checkouts geen uniform proces volgen, is het voor gebruikers niet altijd duidelijk hoeveel stappen er nodig zijn om hun aankoop af te ronden. Het toevoegen van een voortgangsbalk helpt om de verwachtingen van gebruikers te managen. Het is niet ongewoon dat gebruikers in deze fase afhaken, puur uit frustratie, vaak omdat ze niet weten hoe lang het nog duurt.

Leuke neuro-tip: het toevoegen van een voortgangsbalk triggert ook de hersenen met de 'behoefte aan voltooiing', waardoor iemand wordt gestimuleerd een taak af te maken.

9. Online formulieren: feedback loops

Een andere oorzaak van (veel) irritatie bij online formulieren is het verkeerd invullen van velden. Door groene vinkjes toe te voegen of formulier-velden groen te markeren - ook wel inline validatie genoemd - krijgen gebruikers direct de bevestiging dat ze een veld correct hebben ingevuld.Ook het verankeren van een pagina bij foutief ingevulde formulieren, en het rood markeren van elementen, maakt het voor gebruikers gemakkelijk om de fout te vinden en te corrigeren.Het optimaliseren van uw online formulieren voorkomt niet alleen frustratie bij gebruikers, het zorgt er ook voor dat uw gegevens voor facturatie of verzending correct worden verwerkt, waardoor u kosten voor retourzendingen bespaart.

10. Te veel informatie (FOMI)

Laatste knelpunt op deze lijst is de hoeveelheid informatie die websites hun gebruikers soms voorschotelen. Er bestaat een algemene misvatting over het verstrekken van 'voldoende' informatie.

Wanneer informatieve teksten veel 'lees meer'-knoppen en/of hyperlinks bevatten, kunnen gebruikers een gevoel van onveiligheid ontwikkelen. Hierdoor ontstaat het idee dat ze meer informatie missen, wat "Fear of Missing Information" (FOMI: 'fear of missing information', te veel informatie om een aankoopbeslissing te nemen) wordt genoemd. Resultaat: een uitgestelde aankoop.Het goed structureren van de inhoud bij het landen op een pagina helpt gebruikers het gevoel te geven dat ze voldoende informatie hebben -maar niet te veel-, zodat ze een weloverwogen beslissing kunnen nemen. Houd het kort en vermijd het 'verstoppen' van informatie in diepere lagen op uw website.

Grootste frustraties in UX Web-design

Zeker, we komen nog veel meer knelpunten tegen in UX-design en we zouden gemakkelijk een top 25 kunnen maken, maar -naast het vermijden van informatie-overload- is dit artikel vooral bedoeld om u aan te moedigen na te denken over uw eigen gebruikers en flows. Aangezien elke website en elk doelpubliek uniek is, moet u regelmatig usability-tests uitvoeren om uw (potentiële) klanten beter te begrijpen, het waarom achter uw kwantitatieve gegevens te ontdekken en input te hebben voor optimalisatie en A/B-tests.

Want to stay updated?

If you’re interested to learn the secrets behind a great agency, you need to subscribe!
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong!

Op de hoogte blijven?

Als je geinteresseerd bent in het leren van een succesvolle user experience, schrijf je dan in voor de nieuwsbrief.
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong!