About a quarter of the organisations offer chatbots, mostly for customer service, and this share is growing steadily. By subjecting chatbots to neuromarketing research, new insights emerge. With the growing number of UX/CX testing inquiries for this part of the customer journey, we would like to share some of the customer insights of chatbot (and, of course, including the psychological and emotional aspects).

Popularity of Chatbots

There are plenty of articles, blogs, trend reports and lists of benefits of chatbots. What they mostly have in common is that they are mostly framed from the business case and mostly written by chatbot providers. A frequently mentioned reason for using chatbots is sales (“can we help you?”), as an opening to a sales funnel. Below are six benefits for chatbots that are usually mentioned:

1. Cost savings. Chatbot are faster and cheaper than customer service personnel.
2. Time savings. Questions that occur more frequently are handled immediately with standard messages
3. Multiple conversations at once. Instead of one phone call, a chatbot serves multiple customers at the same time which increases productivity and reduces waiting times.
4. Consistency. Chatbots are consistent, unemotional and available 24/7.
5. Data collection. Intertwined with the above points; logging and analyzing queries provides insight. This fits perfectly into the current “data-driven” era.
6. Millennials & Gen Z. Having grown up with digital products, these generation are not only more tech-savvy, but also fear having live conversations. Chatbot are a way out of not having to speak to a real person.
‍

If you look at these arguments it is striking that almost none of them are about the customer. Articles about how chatbots contribute to a better customer experience from the customer’s point of view are scarce.

As chatbots are becoming a standard feature, CX/UX is increasingly relevant, not only for a better customer experience, but also to differentiate yourself as an organization.

Chatbots and customer experience

“40% of consumers don’t care whether they’re helped by a human or a chatbot, as long as they are helped” -Hubspot

Even though we don’t know what the other 60% was thinking, this quote is a good starting point to state that customers fundamentally want to be helped (quickly), regardless of the form. Starting from this, we now zoom in on the (neuro)psychological and emotional impact of customer experience of chatbots:

1. Visualization of chatbots: Recognizability

Website visitors are conditioned: navigating a landing page and gathering information online is automatic. Over the years, we know that navigation menus, filters or search functions have a logical place and function and we find our way on autopilot. This principle of Jakob’s (UX) Law assumes that users prefer a site that works like other sites.

This makes chatbots interesting because they are still evolving, but the rectangular (often irritating) pop-up on the left or bottom right of the page is what is most common now. Is this the new norm for chatbots?

Humans take hundreds of decisions a day, especially with our automated brain (“System 1 thinking”), which takes the least amount of energy. Make sure your chatbot is in that system in terms of recognizability; users should immediately understand that they can turn to a chatbot for their questions.

2. Form: Imitate a human or not?

Many chatbot providers struggle with this question. Does your chatbot need to look like a human or should it be a virtual assistant?

Let users know clearly that this is a chatbot. Thinking one is communicating with a real person will raise the user’s expectations, and because bots (still) struggle with complex questions or answers, a mismatch in those expectations arises, leading to frustration. For example, indicate in the title that this is a chatbot, name the chatbot and use visual cues in case those texts have not been seen.

However, when customers feel (unconsciously) that they are interacting with a person, it makes them feel better served. That positive emotion comes from the principle of “social presence”: the idea of interacting with another person. Funnily enough, that feeling can also arise when you are aware that you are communicating with a chatbot. This presents opportunities to differentiate yourself by striking the balance between human and bot.

How do you achieve that effect?

During a survey for a travel provider, this came across well. Users immediately saw that this was a chatbot, but its design generated sympathy:

Some learnings from our studies that reinforce this effect are:

- Use of animations (such as a chat cloud that pops up at the start)
- Building in the ‘Typing’ effect before the bot asks a question/answers. You can play with wait times and conversation clouds to make the chatbot more ‘human’.
- Give your Chatbot a name.

Ongeveer een kwart van de organisaties biedt chatbots aan, meestal voor klantenservice, en dit aandeel groeit gestaag. Door chatbots te onderwerpen aan neuromarketingonderzoek komen nieuwe inzichten naar voren. Met het groeiende aantal UX/CX-testonderzoeken voor dit deel van de customer journey, willen we graag enkele van de klantinzichten van chatbot delen (en natuurlijk ook de psychologische en emotionele aspecten meenemen).

Populariteit van chatbots

Er zijn genoeg artikelen, blogs, trendrapporten en lijstjes met voordelen van chatbots. Wat ze vooral gemeen hebben is dat ze meestal ingekaderd zijn vanuit de business case en meestal geschreven zijn door chatbot-aanbieders. Een veel genoemde reden om chatbots in te zetten is sales ("kunnen wij u helpen?"), als opening naar een sales funnel. Hieronder staan zes voordelen voor chatbots die meestal genoemd worden:

1. Kostenbesparing. Chatbots zijn sneller en goedkoper dan klantenservice personeel.
2. Tijdsbesparing. Vragen die vaker voorkomen worden direct afgehandeld met standaardberichten
3. Meerdere gesprekken tegelijk. In plaats van één telefoongesprek bedient een chatbot meerdere klanten tegelijk, wat de productiviteit verhoogt en de wachttijden verkort.
4. Consistentie. Chatbots zijn consistent, emotieloos en 24/7 beschikbaar.
5. Gegevensverzameling. Verweven met bovenstaande punten; het loggen en analyseren van zoekopdrachten geeft inzicht. Dit past perfect in het huidige "data-driven" tijdperk.
6. Millennials & Gen Z. Opgegroeid met digitale producten, zijn deze generatie niet alleen meer tech-savvy, maar ook bang om live gesprekken te voeren. Chatbotten zijn een uitweg om niet met een echte persoon te hoeven spreken.

Als je deze argumenten bekijkt valt het op dat ze bijna geen van allen over de klant gaan. Artikelen over hoe chatbots bijdragen aan een betere klantervaring vanuit het oogpunt van de klant zijn schaars.Nu chatbots een standaardfunctie worden, is CX/UX steeds relevanter, niet alleen voor een betere klantervaring, maar ook om je als organisatie te onderscheiden.

Chatbots en customer experience‍

"40% van de consumenten maakt het niet uit of ze geholpen worden door een mens of een chatbot, zolang ze maar geholpen worden" Hubspot

Ook al weten we niet wat de andere 60% dacht, dit citaat is een goed uitgangspunt om te stellen dat klanten fundamenteel (snel) geholpen willen worden, ongeacht de vorm. Hiervan uitgaande zoomen we nu in op de (neuro)psychologische en emotionele impact van klantbeleving van chatbots:

1. Visualisatie van chatbots: Herkenbaarheid

Websitebezoekers zijn geconditioneerd: navigeren op een landingspagina en online informatie vergaren gaat automatisch. Door de jaren heen weten we dat navigatiemenu's, filters of zoekfuncties een logische plaats en functie hebben en vinden we op de automatische piloot onze weg. Dit principe van de wet van Jakob (UX) gaat ervan uit dat gebruikers de voorkeur geven aan een site die werkt zoals andere sites. Dit maakt chatbots interessant omdat ze zich nog steeds ontwikkelen, maar de rechthoekige (vaak irritante) pop-up links of rechtsonder op de pagina is wat nu het meest voorkomt. Is dit de nieuwe norm voor chatbots? Mensen nemen honderden beslissingen per dag, vooral met ons geautomatiseerde brein ("Systeem 1 denken"), dat de minste energie kost. Zorg dat je chatbot qua herkenbaarheid in dat systeem zit; gebruikers moeten meteen begrijpen dat ze met hun vragen bij een chatbot terecht kunnen.

2. Vorm: Imiteer een mens of niet?

Veel chatbot-aanbieders worstelen met deze vraag. Moet uw chatbot er als een mens uitzien of moet het een virtuele assistent zijn? Laat gebruikers duidelijk weten dat het om een chatbot gaat. Denken dat men met een echt persoon communiceert zal de verwachtingen van de gebruiker verhogen, en omdat bots (nog steeds) moeite hebben met complexe vragen of antwoorden, ontstaat er een mismatch in die verwachtingen, wat leidt tot frustratie. Geef bijvoorbeeld in de titel aan dat het om een chatbot gaat, geef de chatbot een naam en gebruik visuele aanwijzingen voor het geval die teksten niet gezien zijn.Wanneer klanten echter (onbewust) het gevoel hebben dat ze met een persoon interacteren, voelen ze zich beter geholpen. Die positieve emotie komt voort uit het principe van "sociale aanwezigheid": het idee van interactie met een ander persoon. Gek genoeg kan dat gevoel ook ontstaan als je je ervan bewust bent dat je met een chatbot communiceert. Dat biedt kansen om je te onderscheiden door de balans te vinden tussen mens en bot. Hoe bereik je dat effect? Tijdens een onderzoek voor een reisaanbieder kwam dit goed over. Gebruikers zagen meteen dat het om een chatbot ging, maar het ontwerp genereerde sympathie:

Enkele learnings uit onze onderzoeken die dit effect versterken zijn

• Gebruik van animaties (zoals een chatwolk die aan het begin opduikt)
• Het inbouwen van het 'Typing' effect voordat de bot een vraag/antwoord stelt. Je kunt spelen met wachttijden en gesprekswolken om de chatbot meer 'menselijk' te maken.
• Geef je Chatbot een naam.